Customer Experience (Katowice – Edycja VI)

Data: 09/06/2020 - 10/06/2020

Czy wiesz, że:

  • Za wyrozumiałą i luksusową obsługę klienci są skłonni zapłacić premię w wysokości 13% -18%,
  • 80% firm uznaje, że zapewnia najwyższą jakość customer experience i tylko 8% klientów uważa, że taką otrzymuje,
  • 49% kupujących dokonało zakupów impulsowych po otrzymaniu spersonalizowanego customer experience.

 

Pobierz broszurę szkolenia

Pojęcia obsługa klienta i doświadczenia klientów są tylko pozornie wymienne. Ponieważ jedno z nich koncentruje się na samym kontakcie z klientem, a drugie dotyczy uczuć, emocji i obejmuje całą podróż klienta z marką. Firmy, które stawiają na najlepsze doświadczenia klientów zmniejszają ich odpływ i zwiększają przychody co prowadzi do wyższych zysków!

Firmy, które wdrożyły założenia Customer Journey (czyli zaprojektowały swoją ścieżkę klienta) odnotowały wzrost satysfakcji klienta i wzrost przychodów ze sprzedaży. Dobrze zaprojektowana ścieżka klienta jasno wskaże, jakie potrzebujemy podjąć działania i w jakich miejscach punktu styku klienta z Twoją firmą, by były one najbardziej satysfakcjonujące dla obu stron. Bardzo istotnym czynnikiem wielu decyzji zakupowych klienta jest jego samopoczucie w kontakcie z marką i emocje klienta, jakich doświadcza w kontakcie z pracownikami Twojej firmy.

Szkolenie przeznaczone jest dla:

  • Właścicieli i menedżerów, którzy zarządzają firmami,
  • Menedżerów działów obsługi klienta, sprzedaży, marketingu, komunikacji i jednostek wsparcia sprzedaży,
  • Pracowników działów obsługi klienta i działów sprzedaży, którzy kształtują procesy związane z kontaktem z klientem.

Dzięki udziałowi w szkoleniu oraz w wyniku zaadoptowania wiedzy i zastosowania umiejętności w pracy zyskasz na efektywności nie tylko Ty, ale również Twój zespół i firma.

Korzyści z udziału w szkoleniu:

  • Dowiesz się, jak określać motywacje i potrzeby Twoich klientów,
  • Będziesz wiedzieć, jak budować pozytywne doświadczenie klientów w kontakcie z Twoją firmą,
  • Dowiesz się i nauczysz, jak budować wizerunek firmy dzięki pozytywnym doświadczeniom klientów.

 

Dzień I

ROLA EMOCJI CZŁOWIEKA W POSTRZEGANIU WARTOŚCI MARKI I UŻYTECZNOŚCI PRODUKTU

‣ Trendy i zmiany w zachowaniach klientów. ‣ Rola emocji w kontakcie z marką, sprzedawcą i pracownikami obsługi klienta. ‣ Złożoność procesu zakupu i obsługi – punkty styku pracownika/firmy z klientem. ‣ Nieuświadomione potrzeby i motywacje klientów – jak je wydobywać. ‣ Rola zmysłów w procesie zakupowym. ‣ Wizerunek firmy jako „zbiór doświadczeń klienta”, wpływ na lojalność wobec marki.

BUDOWANIE DOŚWIADCZEŃ KLIENTA, SPOSOBY ZBIERANIA INFORMACJI

‣ Skąd czerpać wiedzę o swoich klientach? ‣ Głos klienta – sposoby pozyskiwania rzetelnych informacji na temat potrzeb klientów. ‣ Określanie potrzeb i motywacji naszych klientów. ‣ Różnica pomiędzy opisem cech grupy docelowej, a diagnozą ich realnych, niewyartykułowanych potrzeb i motywacji. ‣ Określanie kluczowych motywacji klientów na podstawie opisu Persony Zakupowej. ‣ Punkty styku klienta z firmą.

CO WPŁYWA NA BUDOWANIE DOŚWIACZENIA KLIENTA?

‣ Customer Experience Managment – na czym polega zarządzanie doświadczeniem klienta. ‣ Obszary wpływu na doświadczenie klienta – wizerunek i wartości marki, jakość oferty i jakość obsługi klienta. ‣ Kultura organizacji i obsługi klienta (Emoloyee Experience Managemnet). ‣ Wymierne korzyści płynące z zarządzania doświadczeniem klienta. ‣ Wpływ przykładowych sytuacji na kształtowanie się „doświadczenia klienta” i jego stosunku do marki. ‣ Współpraca wszystkich działów firmy – mówimy jednym głosem do klienta.

Dzień II

DIAGNOZA DOŚWIADCZENIA KLIENTA W KONTAKCIE Z FIRMĄ

‣ Ogólne zasady projektowania mapy podróży zakupowej/obsługi klienta. ‣ Określanie kolejnych etapów podróży klienta. ‣ Wskazanie kluczowych punktów styku. ‣ Empatyzacja doświadczenia klienta w poszczególnych punktach styku (bariery, „punkty cierpienia”, „chwile prawdy”). ‣ Określanie wpływu pośrednich doświadczeń na ogólne doświadczenie klienta. ‣ Wybór kluczowych problemów – poprawa doświadczeń klienta. ‣

PROJEKTOWANIE ZMIAN DOŚWIADCZENIA KLIENTA W KONTAKCIE Z FIRMĄ

‣ Wspólna praca na rzecz poprawy doświadczeń klientów we wskazanych punktach. ‣ Prototypy rozwiązań – tworzenie obiektów, sytuacji, testowanie rozwiązań. ‣ Diagnoza niespodziewanych zachowań użytkowników, braki w tworzonych rozwiązaniach. ‣ Planowanie wdrożenia wypracowanych zmian, odpowiedzialność, harmonogram i szczegółowy planu działania. ‣ Monitoring i ocena zaplanowanych działań – niestandardowe zachowania i potrzeby klientów. ‣ Przedstawienie wyników prac i dyskusja podsumowująca.

 

Zajęcia  oparte są o metody interaktywne, aktywizujące uczestników w maksymalnym zakresie. Metodologia nauczania w DOSKAM ma na celu wyposażyć Cię w narzędzia, wiedzę i umiejętności, które od razu przełożą się na Twoją zwiększoną skuteczność w roli menedżera, optymalizację procesów i kosztów.

METODY INTERAKTYWNE

W trakcie warsztatów wykorzystujemy gry szkoleniowetestystudium przypadkówpanel wymiany doświadczeń i opiniićwiczenia indywidualnezadania zespołowedyskusje moderowane i inne aktywizujące metody, aby jak najbardziej zaangażować Cię w zajęcia.

Renata Tomaszczyk

Ekspert i Konsultant Zarządzania od 2000r. Certyfikowany coach programów Coaching Clinic i Community IC. Absolwentka filologii polskiej na Uniwersytecie Śląskim i studiów podyplomowych z zakresu Organizacji i zarządzania w Centrum Rozwoju Kadry Kierowniczej przy Uniwersytecie Śląskim. Od wielu lat pracuje jako trener i coach wewnętrzny w instytucjach finansowych. Posiada bardzo duże doświadczenie w realizacji projektów rozwojowych dla administracji publicznej i korporacji. Specjalizuje się w obszarach: zarządzanie strategiczne, kształtowanie kultury organizacyjnej, zarządzanie zespołami, strategie Employer Branding. Facylitator problemów grupowych, coach korzystający z metody Action Learning. Posiada b. duże doświadczenie w procesach HR, w tym rekrutacja specjalistów, sesje DC, programy talentowe, budowanie planów rozwojowych. Przeprowadziła ponad 5 000 godzin szkoleń, warsztatów, sesji oraz ponad 800 godzin coachingu kadry managerskiej. Realizowała rozbudowane projekty rozwojowe dla między innymi ING Bank Śąski, grupa PZU, ZUS, Alior Bank.

Miejsce szkolenia: Hotel Silesian, ul. Szybowcowa 1A Katowice

  • 2 dni szkolenia prowadzonego w formie interaktywnej,
  • przez najbliższe trzy miesiące po ukończeniu szkolenia otrzymują Państwo wsparcie trenera,
  • po ukończeniu  szkolenia  uczestnik otrzymuje certyfikat wydany przez Doskam,
  • materiały szkoleniowe w wersji papierowej.
Zapytaj o to szkolenie w Twoim mieście

Cena szkolenia: 1 780,00  1 424,00 

Stosujemy progresywną politykę rabatową, liczba zgłoszonych osób oraz termin zgłoszenia wpływają na wysokość zniżek.

CENA ZAWIERA:

  • udział w interaktywnym szkoleniu,
  • materiały szkoleniowe w formie papierowej,
  • certyfikat,
  • przerwy kawowe i lunch.
Szkolenie dofinansowane

Możesz lubić także…

SKU: CE_KTW_eVI Kategoria: Tag: