Poznaj 5 kroków. Podobnie jak w naszym życiu osobistym, trudne rozmowy są nieodłącznym elementem w pracy. Zwykle rzeczywiście, są niewygodne, właśnie dlatego nazywane trudnymi rozmowami. Ale mogą też być świetną okazją do nauki. Nagroda, jaką jest lepsza współpraca, rozwijanie empatii, komunikacji jest dla nas bardziej wartościowa niż zrezygnowanie z rozmowy.

Choć wszystkie trudne rozmowy są niepowtarzalne i za każdym razem trochę inne, nie oznacza to, że nie można się do nich przygotować. Opracowałam prosty schemat składający się z  5 kroków, które ma pomóc Ci w zebraniu myśli i opinii, określeniu jasnego komunikatu i podejścia do każdej rozmowy, jakiej tylko zechcesz – nawet najtrudniejszej.

Oto 5 kroków, które są kluczem do opanowania trudnych rozmów:

Sposób na trudne rozmowy – 5 kroków - blog doskam
Sposób na trudne rozmowy – 5 kroków – blog doskam

5 kroków, które ułatwią Ci przeprowadzenie trudnej rozmowy:

Wyobraźmy sobie taką sytuację w pracy:
Komentarz kolegi sprawia, że Ty i być może Twój zespół czujecie się niekomfortowo. Wydaje się jemu, że to co powiedział było zabawne, ale wy uważacie, że to było niestosowne.

Niezaprzeczalnym faktem jest, że niewłaściwe zachowanie pracownika może sprzyjać powstawaniu negatywnego środowiska pracy, a Ty zastanawiasz się, jak mu to uświadomić.

W takich chwilach jak te, ważne jest, aby pamiętać, że chociaż zachowanie osoby mogło być niewłaściwe, to prawdopodobnie nie było zamiarem urażenia lub zranienia Twoich uczuć. Każdy z nas może mieć inny punkt widzenia. Kluczem do rozwiązania konfliktu jest poświęcenie czasu na zrozumienie przyczyn leżących u podstaw tego zachowania, a jednocześnie pomoc osobie w dostrzeżeniu, w jaki sposób wpłynęło to na innych, tak aby można było tego uniknąć w przyszłości.

Zastosujmy więc 5 kroków przygotowujących do trudnych rozmów, do powyższego przykładu.

1. Przygotuj się: ustal scenariusz

Pierwszym krokiem do przeprowadzenia każdej trudnej rozmowy,  jest zebranie myśli i poinformowanie drugą osobę, że chciałbyś omówić sytuację, która zaszła.

W tym miejscu przygotowujesz się do rozmowy i ustalasz jej scenariusz. Odpowiednie przygotowanie sprawi, że rozmowy te będą mniej zastraszające i znacznie bardziej skuteczne, bez eskalacji emocji, a oparte na faktach. Twoje przygotowanie pokazuje również, że poświęciłeś czas na refleksję nad swoimi uczuciami i uczuciami pracownika.

Postępuj zgodnie z poniższymi krokami, aby odpowiednio się przygotować:

  • Miej przygotowane wstępne przemówienie. Bądź gotowy nazwać problem i podać jeden lub więcej konkretnych przykładów pojawienia się go, aby zilustrować zachowanie, które chcesz aby zostało zmienione.
  • Określ i bądź gotów otwarcie powiedzieć o swoich odczuciach na temat problemu. Powiedz jak i na kogo ta sytuacja wpłynęła.
  • Zaplanuj z wyprzedzeniem spotkanie „jeden na jeden”. Nigdy nie prowadź trudnych rozmów na korytarzu lub przy innych osobach. W takich sytuacjach włącza się u drugiej osoby chęć wyparcia i obrony przed zarzutami. Nie zaskakuj ludzi trudnymi rozmowami i pozwól im się przygotować.
  • Kiedy proponujesz termin rozmowy, nadaj jej pozytywny ton. Twoim celem nie jest zastraszanie drugiej osoby.
  • Upewnij się, że wystarczająco mocno okazujesz swoje zaangażowanie w rozwiązanie problemu i znalezienie rozwiązania, które będzie pozytywne dla obu stron.

W nawiązaniu do naszego scenariusza ten etap mógłby być wyrażony w następujący sposób:

„Czy mógłbyś mi poświęcić chwilę w tym tygodniu, aby porozmawiać o tym, co powiedziałeś X? To sprawiło, że nie czułem się komfortowo i chciałbym wyjaśnić dlaczego. Chciałbym również poznać Twoją perspektywę w tej sprawie, aby upewnić się, że wszystko jest w porządku”.

Według badań Gallupa, 75% pracowników,  którzy składają wypowiedzenie, rezygnuje ze względu na swojego menedżera.

>> Akademia First Time Manager™ <<
Ponadprzeciętne, oparte na najnowszej wiedzy i padaniach szkolenie dla nowo mianowanych menedżerów.

2. Zapytaj: posłuchaj odpowiedzi, jak gdyby celem miałoby być tylko zrozumienie

Na tym etapie, z 5 kroków przygotowania się do trudnych rozmów, Twoim zadaniem jest dać drugiej osobie przestrzeń do wyrażania siebie. Zapewnij ich, że naprawdę chcesz zrozumieć ich perspektywę. Aby to zrobić, musisz aktywnie słuchać, aby później móc zadać odpowiednie pytania.

Postępuj zgodnie z poniższymi krokami, aby upewnić się, że słuchasz prawidłowo:

  • Podziękuj za poświęcony czas i ponownie podaj powód spotkania i rozmowy.
  • Zapytaj o punkt widzenia i postaraj się spojrzeć na sprawę z jego perspektywy. W tym miejscu trzeba na prawdę wspiąć się na wyżyny swoich umiejętności bycia empatycznym!
  • Bądź otwarty i ciekawy. Wszyscy doświadczamy świata inaczej i dlatego każdy z nas myśli w odmienny sposób.
  • Trzymaj się pytań otwartych (dlaczego, co, jak, kiedy, co sprawiło), aby zachęcić do dyskusji i sprawić, że ta rozmowa to nie przesłuchanie tylko ciekawość motywu zaszłej sytuacji i chęć zrozumienia.

Oto jeden ze sposobów, w jaki można zastosować drugi krok do przykładowego scenariusza:

„Dziękuję za poświęcenie czasu na rozmowę ze mną na ten temat. Bardzo to doceniam. Jak już wspomniałem, czułem się niekomfortowo, kiedy powiedziałeś X. Chciałbym zrozumieć, dlaczego to powiedziałeś, co miałeś na myśli?”.

3. Dowiedz się: poznaj ich perspektywę i uszanuj

Na tym etapie pokazujesz, że naprawdę ich słuchałeś. Nie jest to równoznaczne z tym, że się z nim zgadzasz. Większość z nas po prostu chce być wysłuchana, a to gwarantuje, że druga osoba zrozumie Twoje zaangażowanie w rozwiązanie problemu.

Postępuj zgodnie z poniższymi krokami, aby upewnić się, że właściwie rozpoznają Państwo ich perspektywę:

  • Przyjmij do wiadomości fakt, że nie działał z zamiarem zaszkodzenia komukolwiek lub urażenia kogoś.
  • Unikaj przyjmowania własnych założeń dotyczących sytuacji. Przez chwilę niczego nie zakładaj i nie kreuj w myślach scenariuszy. Przyjmowanie założeń jest niebezpieczną grą, która często prowadzi do nieporozumień.
  • Pokaż, że aktywnie słuchasz, potwierdzając ich uczucia i parafrazując ich wypowiedzi. To pomaga uniknąć nieporozumień.
  • Warto jest zastanowić się, czy kiedyś nie zachowałeś się podobnie. Taka samoświadomość daje Ci inną perspektywę i zwiększa poziom empatii.
  • Pamiętaj, że Twój szacunek i grzeczność w stosunku do drugiej osoby nie jest równoznaczne z przyznaniem mu racji. Możesz wciąż mieć inną perspektywę, i nie zgadzać się z rozmówcą.

Poniżej przedstawiam przykład wypowiedzi, jaki można zastosować w trzecim kroku.

„Dziękuję Ci, że wyjaśniłeś i podzieliłeś się swoją perspektywą. Czyli to, to jak Ty widzisz tamtą sytuację wygląda następująco: (powtórz to, co powiedział, aby pokazać, że słuchałeś). Czy zgadzasz się z tym, co powiedziałem?

Uwaga: tutaj ważna informacja. Pamiętaj, aby nie posuwać się za daleko. Nie gódź się na komentarze, które były szkodliwe i nie były zabawne. Możesz wyrazić swoje zrozumienie, ale nie zostaw sprawy samej sobie.  Nie dając takiej osobie informacji zwrotnej, co do jej zachowania, nie pomożesz sobie w dłuższej perspektywie.

4. Wyraź się: wyjaśnij swoje potrzeby i opinię

Chodzi o to, aby mieć pewność, że Ty również jesteś również wysłuchany. Musisz jasno i bez przeprosin wyrazić swoją opinię o tym, co się wydarzyło.

  • Wyjaśnij swoją perspektywę, ale nie umniejszaj wagi swojej opinii w tej sprawie. Wyjaśnij swoją perspektywę tego zdarzenia, nie oskarżając ich o błędne postrzeganie sytuacji. Po prostu opisz swoją perspektywę
  • Bądź asertywny w kwestii tego, co dla Ciebie ważne. Nie zgadzaj się tylko na zakończenie rozmowy. Jeś.li jesteś menedżerem, tym bardziej. W końcu jako menedżer lub lider chronisz resztę zespołu przed przeżywaniem podobnych sytuacji.
  • Nie bój się być wrażliwym i otwartym. Nic nie zostanie rozwiązane, jeśli zakopiesz swoje uczucia i opinię w piach. A bycie autentycznym i otwartym może drugą stronę zainspirować do tego samego. Taka sytuacja doprowadzi do prawdziwie autentycznej rozmowy.
  • Dodaj elementy jego perspektywy (ale tylko w takim zakresie, w jakim się z nim zgadzasz) do swojego wyjaśnienia. Dzięki temu wspólnemu i pełnemu obrazowi sytuacji można wyciągnąć wszelkie nieporozumienia i sprzeczności.

Wyjaśnienie Twojej perspektywy w naszym scenariuszu może brzmieć następująco:

„Rozumiem, że miałeś na myśli powiedzieć X, co jest sprawiedliwe. Jednak to, co powiedziałeś, było niewłaściwe, ponieważ nie jest zgodne z wartościami firmy. Tak przedstawiona myśl, sprawiła, że ja i mój zespół poczuliśmy się urażeni.”

5. Rozwiąż problem

Zakończenie trudnej rozmowy bez planu działania, jest jak przygotowanie ciasteczek bez wkładania ich do piekarnika. W tamach 5 kroków przygotowanie się i przeprowadzenia trudnej rozmowy, to tutaj Ty i druga strona pracujecie nad stworzeniem trwałego, długoterminowego rozwiązania opartego na zrozumieniu i zaufaniu. Jasny plan narzuca odpowiedzialność i działa, jako punkt odniesienia w przypadku ponownego podobnego zajścia. Muszę tutaj zaznaczyć, że podobnych konfliktów lub nieporozumień nie da się zupełnie wykluczyć. Konflikty w pracy są nieodłącznym elementem każdej pracy.

W ramach 5 kroków, w piątym kroku wykonaj poniższe działania:

  • Jeśli niektóre punkty po obu stronach są nadal niejasne, wróć do zadawania pytań otwartych. Trudne rozmowy rzadko mają charakter liniowy i nie należy ich rozwiązywać, dopóki nie ma pewności, że obie perspektywy są jasno i otwarcie wyrażone.
  • Zapytaj drugą stronę, jakie rozwiązanie według niego jest najlepsze. Zróbcie burzę mózgów. Ułatwi to znalezienie dobrego rozwiązania.
  • Znajdź sposób na wytworzenie rozwiązania, opierając się  również na pomysłach drugiej strony (w stopniu, w jakim są przydatne).
  • Podziękuj za czas i otwartość, a następnie upewnij się, że ustaliliście jasne i konkretne kroki. Kluczowe znaczenie ma plan działania na rzecz wprowadzenia zmian w przyszłości.

Wracając do naszego scenariusza, przedstawiam Ci kilka kluczowych kwestii, które należy poruszyć w tym ostatnim etapie:

  • „Jak możemy uniknąć powtórzenia się tego typu sytuacji?
  • „Sugeruję, abyśmy znaleźli sposób na podzielenie się tym planem i planem działań z resztą zespołu do końca tygodnia”.
  • „Jeszcze raz dziękuję za otwartość i pomoc w poprawie współpracy między nami”.

Jak widzisz, tylko 5 kroków wystarczy aby odpowiednio przygotować się i przeprowadzić rozmowę, nawet tą najtrudniejszą. Twoje chęci i szczera intencja zrozumienia, wyjaśnienia i chęć poprawienia sytuacji są wstępem nawet w najtrudniejszych rozmowach i konfliktach.

Kamila Kozioł psycholog, certyfikowany coach, dyplomowany trener Uniwersytetu Warszawskiego, inspiratorka zmiany życia i współautorka dwóch książek: „W poczuciu własnej wartości. Zbuduj swoją wewnętrzną siłę” oraz „Dziennik Coachingowy. 365 pytań od Twojego coacha”. Z przedsiębiorcami buduje ich firmy w oparciu o wartości, które w perspektywie dają spektakularne wyniki finansowe.


Przeczytaj również: